eticheta de telefon, normele și orientările

răspunde la apelurile primite;

Intonație - 86%;

Salutând apelantului, vă arată că apelul său este important pentru tine și ești bucuros că (dacă nu este, atunci el nu ar trebui să știe despre el).

Abordarea „minimă“: numele Beck + al organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura“ wicket "

Abordarea de „maxim“, „minim“ + numele persoanei care a eliminat tubul. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura“ wicket „Marina ascultă!“

Ceea ce se apropie de a alege și de utilizare, să decidă pentru tine. În urma oricare dintre ele va efectua un apel, și organizația dumneavoastră - profesioniști.

Îmi amintesc că am sunat o dată la o singură firmă, și apoi a spus, „Bună ziua.“ Eu întreb: „Spune-mi, este compania ABC?“ Și am răspuns: „Cine ești tu?“. Eu zic: „Poate că sunt client potențial“, la care am fost asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!“. și trânti telefonul.

5. Când suni, nu spune „ești îngrijorat. „Sau“ sunteți îngrijorat. “. Este un fel de boală națională. Bănuiesc că provine dintr-o dorință excesivă de a fi politicos, și de incertitudine în persoana sebe.Govorya pe care-l deranjeze (deranjează) vă forma pe anumite - nedorit - atitudinea față de tine și apelul.

L-ai forța precaut și cereți-i să vă trateze în apelul ca o distragere a atenției nedorite din del.Zachem aceeași construi necazurile lor și vorbesc, spun ei, „voi deranja, perturba confortul și acum voi lipi cu întrebări?“

Pur și simplu spune: „Bună dimineața (Bună ziua), te cheamă Marina (Marina Shestakova) de la editura“ wicket“.

Dându, nu merg direct la punct, mai întâi întrebați dacă intervievatul poate vorbi cu vami.Zadavaya această problemă, vom arăta persoana care a adus în sus și că valoarea timpului său. În acest fel ne poziționându-ne în ochii lui ca un profesionist, iar noi numim respectul de sine.

Există două metode de utilizare a acestei recomandări:

+ Cere să introducă posibilitatea de a lua timp pentru a apela + scopul apelului.

Să introducă apel + + scopul apelului de a întreba despre posibilitatea de a lua timp.

7. Du-te la punctul de apel cât mai repede posibil. Introducerea ei înșiși și cere timp pentru a vorbi, nu pierde timpul pe versuri inutile și întrebări inutile, cum ar fi:

Ei bine, așa cum o căldură în oraș?

Ce părere ai despre declarația de astăzi a prim-ministrului nostru?

Ai văzut ieri la știri.

Ai auzit ultimele știri despre Irak?

du-te la următoarea cameră, pentru informațiile necesare interlocutorului;

imprima documente necesare;

clarifica ceva de la un coleg.

Există mai multe reguli asociate cu producerea și eliminarea interlocutorului cu „hold“:

La stabilirea - întrebați dacă persoana intervievată să aștepte și să explice motivul pentru care nevoia de așteptare.

De exemplu: „Pot să vă așteptați, pentru că răspunsul la întrebarea dvs., trebuie să contacteze departamentul de contabilitate“

La demontarea - interlocutorul vă mulțumesc pentru așteptare. Acest pas vă permite să disipeze tensiune și nervozitate care vine de la cineva se așteaptă. Ne arată, de asemenea, un om ca el este important pentru noi si suntem recunoscatori pentru ceea ce el nu a pus telefonul jos.

9. Dacă vă întrebați pe cineva care este absent. Nu „taie“ apelantului, afirmând pur și simplu faptul că avea nevoie de oameni la expoziție (în vacanță, va fi din nou mai târziu în săptămâna) și nu închideți imediat telefonul.

Raportați: Nu este persoana potrivită, să ia două încercări de a păstra apelantului. Oferta pentru a ajuta. De exemplu: „Pot să-ți aduc ceva pentru a te ajuta?“ Sau „Poate te ajuta pe altcineva?“

Dacă apelați persoana nu este de acord cu ajutorul propus, cere să lase un mesaj.

Ce pot trece (colegii absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să plece (colegi absenți) un mesaj care te-a sunat. Prezentați-vă.

10. În încheierea discuției, să spunem la revedere de la cineva. Fiți atenți la cât de mulți oameni, care se încheie conversația, pur și simplu pune telefonul fără măcar a spune la revedere.

De câte ori are acest lucru sa întâmplat cu mine: te sun organizarea și întrebați persoana care a împușcat în sus, o întrebare, cum ar fi: „Spune-mi, nu lucrezi sâmbătă?“. Răspunsul este „Da“ sau „Nu“, iar conversația se oprește. Într-o zi, în cele din urmă am sunat înapoi din nou și a întrebat: „De ce te-ai arunca în sus, încă mai am o întrebare pentru tine?“ Răspunsul a fost pur și simplu geniu: „! Trebuie să vorbești mai repede“.

Într-o situație precum cea descrisă mai sus, înainte de a vă spune la revedere apelantului, întreba: „Pot să răspund la o altă întrebare,“ și a primit doar un răspuns negativ, razgovor.Prezhde completă decât închide, spune la revedere de la om, l spune- doar un simplu, „La revedere“.

11. ajustează la viteza de vorbire interlocutorului. Dacă o persoană vorbește încet, acest lucru indică faptul că procesul său de gândire are loc la aceeași viteză. Deci, el evaluează cu atenție fiecare cuvânt auzit și vorbit cu ei și se cântărește cu atenție informațiile înainte de a lua o decizie finală. Comunicarea cu astfel de oameni, reduce ușor ritmul de vorbire. Nu te lăsa păcălit să creadă că ceea ce va vorbi mai repede, cu atât mai repede interlocutorii tai vor crede. Din contră, nu ține pasul cu ritmul de discursul dumneavoastră, ei ar pierde modul de a gândi și complet confuz.

O persoană care vorbește repede sau foarte rapid idei apucă pe zbor și să ia decizii fără să se gândească prea mult, poate chiar în grabă. lentoarea ei enervant și deliberare, el este nerăbdător și foame de acțiune. Accelera ritmul de discursul său care se ocupă cu astfel de oameni.

Schimbarea tempo-ul de discursul său, dar nu merg pe linia dincolo de care începe parodiei.

Într-o zi am sunat clientul la care răspunsul a fost clar pentru mine că el mestecă. I-am spus: „Bon Appetit“, iar el mi-a spus ca răspuns: „Ce veste“.

Pune deoparte CUD lor (cotlet, o țigară).

13. Nu a cerut scuze pentru interlocutorii săi pentru faptul că a fost nevoie de timp. Această recomandare se aplică, de asemenea, să efectueze vstrech.Esli credeți că interlocutorul rupt de lucruri importante sau lipsit de timpul său prețios, atunci nu-i spune despre el vsluh.Skazav „Îmi pare rău, întâlnirea noastră (interviu) a fost amânată, probabil că a luat dvs. timp „- tu hover pe ideea că:

și-a pierdut timpul vorbind cu tine;

timpul nu valorează nimic;

tu nu crezi in tine;

te simți vinovat.

În loc de scuze, pot să vă mulțumesc interlocutorului:

Vă mulțumim pentru oportunitatea de a întâlni (vorbi) cu mine.

Înțeleg timpul, vă mulțumesc pentru timpul alocat pentru întâlnirea noastră.

Vă arată că el și timpul său apreciați, dar nu te expune la „vina petiționarului.“

14. Utilizarea handsfree (difuzor). Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără o notificare prealabilă și consimțământul interlocutorului. clientul va auzi diferenta intre a comunica cu tine prin tub și folosind „difuzorul“ la nivelul actual al tehnologiei. Audierea să vorbești cu el, folosind difuzorul, clientul aproape imediat se va simți inconfortabil și precaut. În plus, el a tras două concluzii:

Acest om, vorbind cu mine, angajat în altceva, mai important pentru el.

Avem pe cineva de ascultare.

Numai în cazuri extreme, se recomandă să utilizați difuzorul, și numai cu acordul interlocutorului, de exemplu: „Lăsați conversația pentru a comuta la mâini libere, la director de marketing, de asemenea, ar putea lua parte la conversație.“

15. Comunicarea cu secretarii. În cazul în care locul de muncă implică efectuarea de apeluri în organizație, atunci înseamnă că vă comunica periodic cu secretarii acestor organizații. Astăzi posturi de secretariat ocupate de oameni educați și calificați sunt „fața societății“ și de a optimiza activitatea superiorilor lor. Ascultați opinia lor, acestea sunt evaluate suficient de mare ca „muncitori avansate“.

Iată câteva reguli de cooperare cu Secretarul General:

Nu insulta, umili, și nu le subestima. Aceste persoane au adesea o mulțime de putere. Acestea pot fi fie susținători sau pe vrăjmașii voștri, totul depinde de tine. Arătați-le respect și respect, și vă răsplăti în natură.

Construiți relații cu ei. Indiferent dacă o faci cu ajutorul flori, bomboane de ciocolată, sau din cauza respectul lor. Amintiți-vă un singur lucru: pentru a câștiga favoarea secretarului, veți obține avocat în organizația clientului. În plus, nimeni nu stie un manager ce direcție și în ce companie persoana va deveni mâine.