În unele situații, operatorul poate pune țeava de linie de intrare

Sa întâmplat ca emoțiile în viața noastră, de multe ori ocupă poziții de conducere. Este demn de a spune un pic dus, în pretențiile lor, ca deja dificil să se oprească. În același timp, acest lucru nu este nimic surprinzător - este o „wrap“ în sine este destul de firesc, în cazul în care nu se opresc la timp, în imposibilitatea de a controla emotiile cu dificultate. Aceasta este o situație familiară, atunci când într-una sau alta sferă a vieții ne confruntăm cu o problemă importantă pentru noi punct de vedere emoțional - a se vedea situația „din exterior“, în astfel de momente este foarte dificil. În același timp, în cazul în care clientul se află sub influența emoțiilor se referă la întrebarea în centrul de contact, el de multe ori vrea să-și exprime nemulțumirile lor față de primul, care l-ar răspunde. Și răspunde operatorul liniei de intrare. care, la rândul său, nu se face vinovat de problema clientului, cu toate acestea, el trebuie să facă toate eforturile pentru a rezolva problema.

operator de linie de intrare este capabil să-și controleze emoțiile

Probabil ați observat că în cazul în care în timpul unei conversații între doi oameni strigau pauze doar unul, iar celălalt nu reacționează emoțional, mai devreme sau mai târziu, emoțiile coboară încet primul „out“. Și invers - în cazul în care într-o conversație cei doi încep să strige o conversație poate fi considerat fără speranță - nici unei soluții constructive care nu poate conduce. Acest model este dictată de specificul psihicului uman, acesta este primul motiv pentru operatorul liniei de intrare nu își poate permite să arate emoțiile negative la locul de muncă. În caz contrar, pur și simplu nu ar fi în stare să-și facă treaba - pentru a ajuta clientul apelant. aveți nevoie de un minim de control. Uneori, poate fi dificil, deoarece de locuri de muncă operatorului implică comunicarea cu diferite persoane cu diferite probleme. Cu toate acestea, înțelegem cu toții că, într-o situație dată, și noi și cei dragi ar putea fi, de asemenea, nervos, asa ca trata fiecare tratament de intrare trebuie să fie înțelegere.

Situații critice: atunci când termina conversația mai bine

• apelantului ofensează în mod constant operatorului;
• utilizator rupe să plângă;
• apelantul vorbește cu aroganță refuză să coopereze și nu răspunde la faptele anunțate de către operator;
• Operatorul linie de intrare amenință daune fizice.

Toate aceste cazuri necesită o întrerupere de apel, în caz contrar poate avea consecințe imprevizibile. Operatorul trebuie să linia de intrare până în ultima secundă pentru a vorbi politicos, chiar și încheie conversația: „Îmi pare rău, dar trebuie să termine conversația“ Unele centre de apel sunt stabilite în acest scenarii de conversație care simplifică foarte mult conversație clienții emoții prea entuziaști.

Disponibilitatea de script-uri gata

Multe centre de apel impun managerii să utilizeze scenarii gata făcute, inclusiv în situații critice. Acest lucru implică faptul că operatorul poate răspunde la linia de intrare la client, care nu este gata pentru o conversație constructivă, următoarele:

1. Folosind profanare, din păcate, nu va ajuta la rezolvarea problemei, ci doar să complice și să întârzie întregul proces.
2. Te rog, hai să vorbim despre rezolvarea problemei, în caz contrar va trebui să (a) să te sun înapoi mai târziu.
3. Îmi pare rău, dar trebuie să terminăm această conversație.

munca încredere cu clienții dumneavoastră către profesioniști

La întrebările clienților cu probleme rezolvate cât mai curând posibil și, în același timp cu ei a vorbit întotdeauna politicos să fie de încredere pentru a lucra cu ei un call center profesionist. Procesul de lucru este monitorizat în mod constant în centre de apel avansate, cu un record de fiecare apel de intrare. Operator linie de intrare în astfel de centre de apel sunt întotdeauna informați și prevăzute cu scenarii eficiente pentru a aborda situațiile de conflict, care vă permite să efectuați munca de calitate. Încrezându profesioniști lucrează cu clienții, compania poate fi întotdeauna siguri că operatorii depun eforturi maxime pentru a rezolva fiecare întrebare în fiecare dintre apelurile primite, iar această abordare funcționează întotdeauna cu privire la formarea unei imagini pozitive a oricărei companii.